“Cuando la gente no sabe qué está pasando comienzan a surgir las especulaciones: se imaginan lo peor”.

Charles-Antoine Roger

Es un hecho que todo cambio genera resistencia e incertidumbre y que, si no se cuenta con la sensibilidad y la visión para prevenirlo y mitigarlo, los resultados que se buscan pueden no ser alcanzados, a pesar, incluso, de importantes inversiones económicas, de tiempo y en esfuerzo.

La buena noticia es que es posible anticiparse y planear. Existen metodologías probadas de Change Management que indican cómo debe manejarse la comunicación dentro de los procesos de cambio y nos ayudan a controlar las variables que actuarán en contra de la realización de nuestros proyectos.

Una comunicación especial

La comunicación en procesos de cambio busca determinar la mejor manera de canalizar los mensajes que se intercambian en la organización dentro de un entorno cambiante, con alta incertidumbre y proliferación de canales informales.

Es muy difícil comunicar una realidad en tránsito, como en un proceso de fusión o de reestructuración. La comunicación en estas situaciones se ocupa de acompañar el proceso.

El enfoque Coacharte

Como ya hemos platicado, el modelo Administración del Cambio de Coacharte cuenta con 6 pilares:  Patrocinio, Sensibilización, Equipos de alto desempeño, Transferencia del conocimiento, Comunicación e Impacto organizacional.

En este artículo nos enfocaremos en el track de comunicación, que si lo vemos una manera sistémica, siempre está presente dentro de los procesos de administración del cambio: desde el primer momento, con la alineación del patrocinio (es decir, cuando los líderes promueven el cambio hacia el interior de la organización), hasta la parte de trasferencia de conocimiento (etapa final del proceso, cuando las primeras personas en dominar un proceso o herramienta comparten lo que saben con los demás involucrados).

Tengamos en cuenta que, al mismo tiempo que comunicamos, comenzamos a sensibilizar a las diversas audiencias que participarán en el proceso. La imagen de abajo nos muestra las etapas que se transitan durante un proceso de cambio: conciencia, comprensión, adopción y compromiso. Y la comunicación en cada una es fundamental.

Ya se mencionó que podemos y debemos intentar anticiparnos a algunos obstáculos y para ello habrá que planear nuestra estrategia de comunicación. Las resistencias son naturales en el inicio del proceso, no deben alarmarnos demasiado.

Es importante prepararnos con tiempo, ser flexibles (cambiar las prioridades si las circunstancias cambian); evaluar los riesgos; elaborar un diagrama con recursos, responsabilidades, tiempos, responsables y marcarse objetivos.

Algunos de los primeros pasos a realizar al administrar un proceso de cambio son:

• Entrevistar a sponsors y líderes clave.
• Generar el discurso oficial y los mensajes estratégicos.
• Conocer los medios para comunicar (lo cual dependerá de las audiencias que vamos a tocar). Habrá que ser concretos, rápidos, transparentes.

Cuando el proceso inicia, empezarán también las racionalizaciones y las dudas. La comunicación deberá enfocarse a aclarlas y a señalar el valor y la importancia de las nuevas prácticas.

Luego empezará la adaptación a la nueva realidad. Es un período lento, durante el cual se habrá de subrayar la satisfacción por los resultados de transición y cambiar la percepción de incertidumbre a la de una oportunidad.

Durante todo el proceso resulta muy importante monitorear cómo se está realizando el flujo de la información: cómo se están dando y recibiendo los mensajes, qué resultados se están obteniendo. Y hacia el final del proyecto, se sugiere medir el nivel de satisfacción de la comunicación, como por ejemplo realizando una encuesta que considere:

• Si los tiempos al informar y comunicar fueron adecuados.
• Si se usaron los medios correctos.
• El nivel de satisfacción con los contenidos de los comunicados.

En suma

Desde hace años, las investigaciones subrayan una y otra vez el crucial papel de la comunicación en las organizaciones. La consideran como “el eslabón que integra y da sentido a las partes del sistema”; como el “elemento esencial en un sistema que une las partes o subsistemas para facilitar su interdependencia” o el que “ayuda a conseguir: unidad, armonía y secuencia de las actividades”. En palabras de Rogers y Rogers: “La comunicación es el fluido vital de una organización”.

Esto es aún más cierto para los procesos de cambio y la comunicación puede ser una gran aliada para el logro de objetivos.

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NOTA: Agradecemos a nuestra colaboradora, Yadira Arizmendi, experta en Gestión del Cambio, por habernos proporcionado los fundamentos para escribir este artículo.