Los conflictos laborales no siempre se pueden prevenir; de hecho, lo común es que ocurran con bastante frecuencia. Cada persona tiene sus propios puntos de vista y formas de hacer las cosas. Además, el depender unos de otros para alcanzar ciertos objetivos puede aumentar la presión.

Dejar conflictos sin resolver puede incidir negativamente en la motivación y el bienestar de los colaboradores, así como en su productividad. Por eso, es importante desarrollar habilidades efectivas para el manejo de conflictos y contar con procesos preestablecidos que promuevan su rápida resolución y ayuden a evitar que los problemas escalen.

A continuación, te presentamos una lista de pasos a seguir cuando se presente alguna fricción en tu empresa o negocio.

Pasos a seguir para un adecuado manejo de conflictos

1. Identifica la fuente del conflicto. ¿Qué lo está causando? ¿Ha crecido? ¿Por qué? ¿Cómo afecta una parte a la otra? Para entender claramente la situación es importante generar un diálogo respetuoso entre los involucrados; hay que conocer su postura y percepción de la situación. No dejes de preguntar y guiar la conversación hasta que el tema quede claro para todos.
   
   
2. Antes de generar el diálogo mencionado en el punto 1, es importante encontrar el momento y lugar adecuados para ventilar el asunto. El espacio debe ser neutral para que las personas se sientan cómodas para hablar con honestidad y apertura. Cuida especialmente no hacerlo enfrente de la(s) persona(s) equivocada(s), así evitarás sentimientos de incomodidad y podrás promover una comunicación abierta.

3. Durante la sesión, permite que todos puedan expresarse. Recuerda mantener una escucha activa y una actitud asertiva y positiva. Es recomendable establecer ciertos lineamientos antes de iniciar, como el tiempo que tendrá cada participante para expresar sus percepciones y puntos de vista, evitar generalizaciones y ataques personales, no traer problemas del pasado distintos de lo que se está tratando, ser específicos, dar ejemplos y ser claros acerca del impacto del problema.

4. Investiga. No te quedes con la primera impresión, pregunta y escarba hasta dar con la causa raíz —encontrar dicha causa es el primer gran paso para dar con la solución. Pon atención a lo que ha sucedido e identifica cómo se sienten las personas. Cuando creas que has comprendido algo, puedes confirmarlo parafraseando a la persona y preguntándole si está de acuerdo.

5. Haz hincapié en que el objetivo es resolver el conflicto y que éste no se vuelva a presentar. Pídele a los participantes que ayuden a identificar soluciones. Recuérdales que al final la meta común es avanzar hacia cumplir los objetivos de la empresa. También es importante que cada uno asuma responsabilidad por la parte en que han contribuido para generar el problema.

6. Lleguen a un acuerdo para la resolución del conflicto y determinen las responsabilidades que tendrán cada uno. Al acordar la mejor solución, habrá que ver lo que las partes se sentirían cómodas haciendo y encontrar puntos de coincidencia.

7. Evalúa los avances y toma medidas preventivas. No asumas que ya quedó todo resuelto, asegúrate que los empleados están trabajando para alcanzar los objetivos organizacionales y valora si la solución fue efectiva.

Cuando los conflictos te involucran personalmente: formas de enfrentarlos

Tanto en el trabajo como en la vida diaria, hay dos formas comunes de enfrentar el conflicto: o prepararse para pelear o huir. En la primera opción, las personas se ponen agresivas, están dispuestas a discutir, pero de esta manera pueden dañar su relación con algún compañero y se pierden de la oportunidad de crecer a través de la retroalimentación positiva.

Huir en este contexto se entiende como ignorar la situación por completo. Las personas reprimen sus emociones, evitan las discusiones y se comportan como si todo estuviera bien aunque en el fondo no sea así. Esto tampoco funciona, ya que el problema no se soluciona y puede, incluso, escalar.

¿Qué hacer entonces?

La recomendación sería buscar una resolución a través de comunicación efectiva y asertiva y buscar una negociación. Cuando dialogues con la otra persona, te sugerimos mantener una actitud abierta y no asumir desde un inicio que el otro buscará atacarte. Esto solo provocará que te sientas molesto o tenso y mantengas una actitud defensiva, lo cual entorpecerá tu escucha activa y tu forma de comunicar. Si lo crees necesario, busca la figura de un mediador.

Otros puntos importantes a considerar son muy parecidos a los mencionados en el inciso 3 arriba: permite que el otro hable, escucha, haz preguntas, mantén una actitud abierta, asume tu responsabilidad y enfócate en el futuro, el pasado ya no puede cambiarse.

Últimas consideraciones: prevención y desarrollo de habilidades de manejo de conflictos

El saber cómo manejar los conflictos es una habilidad profesional importante. Las personas que cuentan con estas habilidades y son capaces de resolver desacuerdos de manera rápida y efectiva ayudan a promover un buen trabajo en equipo y a que aumente la productividad.

El manejo adecuado de conflictos ayuda también a crear una atmósfera en la que los individuos aprenden unos de los otros, desarrollan sus talentos y piensan de forma creativa. El lograrlo es un reto, pero quienes saben hacerlo bien son valorados por sus colegas y por la compañía. La buena noticia es que estas habilidades se pueden desarrollar, sigue este link para darte algunas ideas.

Por otro lado, es importante desarrollar una adecuada cultura empresarial que promueva la comunicación efectiva, que contemple estrategias para manejar las disputas, que desarrolle un liderazgo positivo en personas clave para que puedan orientar y arbitrar durante los conflictos, que fomente el ambiente colaborativo, la empatía, la comprensión y el trabajo en equipo.

Recuerda, en Coacharte podemos apoyarte en temas de Cultura organizacional y Coaching ejecutivo. Si tienes cualquier duda, escríbenos a contacto@coacharte.mx y te atenderemos con gusto.